Fonte: Pixabay
Quando abbiamo un problema inerente un acquisto o un sevizio, meglio rivolgersi ad un’assistenza clienti digitale o umana? Le aziende offrono da sempre servizi partendo dal presupposto che i clienti preferiscano rivolgersi a personale in carne ed ossa, ma un recente sondaggio realizzato dalla società di consulenza Boston Consulting Group su oltre 6000 consumatori ha messo in discussione questo principio.
Lo studio ha rivelato che i Millennials e gli acquirenti della Generazione Z, esperti di tecnologia, si trovano a loro agio con gli acquisti indipendenti e, quando hanno bisogno di aiuto, nella maggior parte dei casi preferiscono gli assistenti digitali agli esseri umani.
Per soddisfare quindi le esigenze di una larga parte dei clienti, le aziende dovranno aumentare il coinvolgimento digitale e ripensare le modalità di utilizzo delle risorse umane. Il sondaggio realizzato da Boston Consulting Group ha chiesto a 6.200 persone in Cina, Francia e Stati Uniti di valutare le loro esperienze di acquisto nei settori di alimentari, auto, vestiti, banche e compagnie telefoniche.
La società che ha commissionato il sondaggio era interessata a conoscere il valore che i clienti attribuiscono agli assistenti digitali e umani con cui si relazionano durante gli acquisti. Quale risulta più efficiente tra i due? L’ipotesi iniziale era che gli acquirenti preferissero il contatto con le persone. «Abbiamo sbagliato su quasi tutti i fronti» si legge nel report dell’azienda «I clienti più anziani, di età pari o superiore a 55 anni, che si considerano poco esperti di tecnologia, preferiscono le tradizionali interazioni umane, mentre per i partecipanti più giovani, di età inferiore ai 45 e più esperti di tecnologia, le interazioni self service digitali non solo sono soddisfacenti, ma costituiscono il mezzo preferito di acquisto, tranne per le operazioni più complesse e ad alto rischio».
Quando si tratta di interagire con i fornitori di servizi, il 70% degli acquirenti più giovani ha affermato di utilizzare strumenti digitali, evitando di trattare con gli assistenti umani. La modalità era la stessa sia per acquisti di abiti, di generi alimentari o di automobili. Negli ambienti di vendita al dettaglio, ad esempio, il 57% dei giovani preferisce le casse self service rispetto al servizio con i cassieri. Il desiderio di autonomia si ripercuote anche nei grandi acquisti. Quasi un terzo degli acquirenti più giovani ha affermato che preferirebbe prima esaminare da solo lo showroom di un rivenditore di auto e poi solo successivamente parlare con un consulente in caso di domande.
La preferenza all’approccio digitale è tale anche se comporta più tempo per completare un’attività o trovare risposta ad una domanda. Questo perché i più giovani sono cresciuti con la tecnologia che fa parte di molti aspetti della vita e si ripercuote anche negli acquisti.
L’utilizzo di bot (programmi) per l’assistenza virtuale è aumentato negli ultimi anni migliorando anche nella qualità. Il 60% degli intervistati ha affermato che gli assistenti digitali hanno dimostrato un’adeguata comprensione delle loro esigenze, risultando affidabili.
La ricerca però mostra anche che l’assistenza umana è un elemento ancora essenziale in alcuni ambiti. Tutti gli acquirenti hanno dichiarato di preferire l’interazione con le persone rispetto al digitale quando un acquisto o un problema è urgente o complesso. In questi casi il cliente chiede l’accesso ad un patrimonio affidabile di competenze.
Il modo più efficiente per risolvere il problema ed avere risposte immediate è un colloquio individuale con una persona competente in materia. Le aziende dovranno quindi ripensare la tipologia di assistenza al cliente, per consentire agli strumenti digitali di gestire le esigenze di routine dei clienti, e al personale di fornire consulenze su misura per problemi più complessi.
Share