Creato un filtro vocale AI che trasforma le urla di rabbia in un discorso calmo

È ideato per ridurre lo stress degli operatori dei call center

Un’azienda giapponese ha creato un filtro vocale basato sull’intelligenza artificiale che trasforma le urla di rabbia in un discorso calmo, ideato per ridurre lo stress degli operatori dei call center
Le grandi aziende tecnologiche sono consapevoli dello stress causato dalle urla e dalle espressioni aggressive dei clienti sui dipendenti dei call center e hanno cercato soluzioni come programmi di gestione dello stress
SoftBank ha sviluppato questo filtro vocale AI in tre anni, con l’obiettivo di proteggere i dipendenti dai maltrattamenti verbali dei clienti, trasformando le voci arrabbiate in toni calmi senza cambiare le parole pronunciate
Il sistema funziona in due fasi: prima identifica le voci arrabbiate ed estrae i punti chiave del discorso, poi utilizza strumenti acustici per trasformarle in toni più naturali e educati.
Il filtro è stato addestrato con oltre 10.000 dati vocali registrati da attori, comprendenti urla, accuse, minacce e richieste di scuse

Un’azienda giapponese ha sviluppato un filtro di intelligenza artificiale in grado di rilevare le urla di rabbia e di tradurle in un discorso calmo, al fine di ridurre lo stress degli operatori dei call center. Le grandi aziende tecnologiche sono infatti da tempo consapevoli dello stress a cui sono esposti ogni giorno i loro operatori di call center, con molti clienti che sfogano su di loro la loro rabbia e frustrazione. Alcune di esse hanno persino introdotto programmi di gestione dello stress che includono tecniche di rilassamento, meditazione, yoga o terapie per combattere l’irritabilità e l’ansia. Ma questa azienda giapponese potrebbe aver trovato una soluzione molto più efficace: utilizzare l’intelligenza artificiale per eliminare completamente le urla e le espressioni aggressive dall’equazione.

SofBank sostiene di aver impiegato tre anni per creare un filtro vocale che rileva le urla e le traduce automaticamente in un discorso calmo. “Abbiamo sviluppato il sistema di soppressione delle emozioni in risposta al problema sociale delle molestie dei clienti nei confronti dei dipendenti dei call center e per proteggerli” ha dichiarato Toshiyuki Nakatani di Soft Bank, uno degli sviluppatori dell’innovativo filtro AI. Il filtro vocale di SoftBank consiste in due fasi: una prima fase in cui l’IA identifica una voce arrabbiata ed estrae i punti chiave del discorso e una seconda in cui utilizza strumenti acustici per trasformarla in un tono più naturale, persino educato.

Sono stati utilizzati più di 10.000 dati vocali

È interessante notare che il filtro non modifica nessuna delle parole pronunciate dalla persona, ma attenua in modo significativo l’intonazione. L’operatore del call center continuerà a sentire gli insulti pronunciati, ma solo con un tono più dolce, che dovrebbe contribuire a ridurre lo stress e l’ansia. Per addestrare l’intelligenza artificiale, gli ingegneri di SoftBank hanno chiesto a 10 attori di registrare almeno 100 frasi comuni, tra cui urla, accuse, minacce e richieste di scuse. In totale sono stati utilizzati più di 10.000 dati vocali per addestrare il filtro dell’intelligenza artificiale. Non è chiaro quando SoftBank intenda implementare la nuova IA che filtra le urla nei suoi call center, ma sarà interessante vedere quanto funziona e come influisce sul benessere emotivo degli operatori.